民航资源网2016年4月28日音讯：这是一件发生在祥鹏航空市场部不正常航班处理员朱婷婷身上的业绩，一向感动着、鼓励着身边的同仁以职责心对待自己的作业，坚持服务理念对待一切旅客。

  作业要从2014年的10月说起，十月出行黄金周旅客流量大，广阔民航人在各自的岗位上繁忙着。一位彭姓旅客去程购买了祥鹏航空上海—昆明航班、回程则预订其他航司的丽江—上海。在航班撤销状况下，因为联接的城市不同，回程航司拒绝了旅客的退票恳求。旅客一向致电回程航司洽谈退票事宜无果，便致电祥鹏航空恳求帮忙处理，当天的主班朱婷婷便与这位旅客有了第一次触摸。

  在了解状况之后，朱婷婷耐性的为旅客解说了原委，安慰心情激动的旅客，并容许旅客帮忙处理退款问题。朱婷婷屡次同回程航司交流，一直没有办法处理。旅客天天都会拨打电话问询处理状况，朱婷婷使用自己的休息时间通过电话谈天安慰旅客。谈天中她得知本来该旅客是一名在校学生，家境并不殷实，一个人在上海读书，第一次挑选乘坐飞机回家看望爸爸妈妈便遇到了这样的作业，这笔机票钱关于她来说是一笔不小的数目，若无法退回的话对她来说是一个很大的冲击。电话这头的朱婷婷听了后也湿了眼眶，她决议极力协助这一个孩子。朱婷婷不断地与回程航司进行洽谈，阐明状况的特别性，也期望有时机可以特别处理，但仍然只得到了否定的答案。

  转瞬就到了第二年的春天，这期间朱婷婷从没抛弃盯梢这个事情，提前结束了自己的假日，只为了早一点回到岗位上为旅客处理此事。通过屡次测验、交流，在祥鹏航空领导的协助下，回程航司赞同特事特办为旅客退票，朱婷婷立马通知了旅客，这时电话那头传来的却是喜极而泣的声响。朱婷婷后续还不断的打电话跟进退款的进展，她已将这件事视为自己的职责，功夫不负有心人，票款总算退到了旅客的手上。

  “把服务旅客当作自己的任务，极力处理旅客的诉求，对旅客、对同仁都坚持服务理念”，祥鹏航空不正常航班处理员朱婷婷便是这样将服务理念深埋于心。在作业、在生活中，每一个祥鹏人在海航的“群众认同、群众参加、群众成果、群众共享”的企业文化理念熏陶下，秉承“真挚、快捷、实惠”的服务理念，坚持为社会做点事、为别人做点事。在很多优异人物、先进事情的鼓励下，祥鹏将朝更好的方向走去。